隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速，金融業(yè)務(wù)線上化按下快進(jìn)鍵。在12月5日至9日舉行的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周”上，中國金融認(rèn)證中心（CFCA）發(fā)布的《2022中國數(shù)字金融調(diào)查報告（中篇）——零售數(shù)字金融綜合評測》（以下簡稱《綜合評測》）顯示，零售數(shù)字金融各渠道用戶比例持續(xù)增長。

對于個人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、電話銀行，消費(fèi)者如何看待？消費(fèi)者更喜歡用哪種數(shù)字金融渠道來辦理銀行業(yè)務(wù)？作為使用量最大的手機(jī)銀行，又存在哪些痛點(diǎn)，該如何改進(jìn)？《綜合評測》認(rèn)為，銀行業(yè)零售客戶結(jié)構(gòu)橫跨Z世代到老年一代，基于成長背景、風(fēng)險偏好、產(chǎn)品偏好等方面的差異，不同客群對銀行服務(wù)的需求大相徑庭。如何針對不同客群提供定制化、差異化的產(chǎn)品及服務(wù)，是銀行需要思考的主要問題。

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手機(jī)銀行使用率高

《綜合評測》顯示，數(shù)字金融各渠道憑借其平臺戰(zhàn)略布局和專屬優(yōu)勢，受到眾多用戶的認(rèn)可。2022年，個人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達(dá)66%，同比增長3%；個人手機(jī)銀行用戶使用比例達(dá)86%，同比增長5%；微信銀行用戶使用比例達(dá)55%，同比增長3%；電話銀行用戶使用比例僅為23%，同比上升1%。

由于使用需求、場景和偏好的差異，較多用戶愿意嘗試使用多種渠道。渠道重合度方面，手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行重合度較高，達(dá)56.8%，而手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和微信銀行三個渠道的重合度較低?？梢?，用戶更傾向于在兩種渠道間進(jìn)行功能切換。

使用頻率方面，個人網(wǎng)上銀行使用頻率持續(xù)降低，尤其是每月使用1至4次的用戶占比明顯下降，部分用戶使用頻率降低為每季度使用1至2次或一年1至2次。個人手機(jī)銀行用戶使用頻率也有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個百分點(diǎn)。微信銀行、微信小程序操作便捷且無需下載安裝，因而也受到用戶青睞，約46.4%的用戶表示每周使用2至6次微信小程序。

相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機(jī)銀行仍屬于高頻業(yè)務(wù)辦理渠道。《綜合評測》顯示，微信銀行和微信小程序辦理業(yè)務(wù)有限，主要是賬戶查詢、生活繳費(fèi)、優(yōu)惠活動、積分兌換等基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行用戶使用的高頻業(yè)務(wù)場景是轉(zhuǎn)賬匯款（70.2%）和賬戶查詢（65.1%），其次是生活繳費(fèi)和投資理財。而手機(jī)銀行除了上述業(yè)務(wù)，還可以辦理網(wǎng)絡(luò)支付、信用卡服務(wù)、個人貸款、銀行開戶等。

仍存諸多痛點(diǎn)

顯然，手機(jī)銀行是數(shù)字金融的焦點(diǎn)。因此，加速迭代手機(jī)銀行APP，已成為各家銀行搶占數(shù)字化經(jīng)營的“必爭之地”。來自易觀千帆的用戶體驗(yàn)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，今年1月份至10月份，67家銀行機(jī)構(gòu)的手機(jī)銀行APP版本迭代次數(shù)達(dá)496次。記者了解到，僅今年11月，就有工行、交行、浙商銀行等多家銀行上線了手機(jī)銀行新版本。

不過，“個人手機(jī)銀行使用中仍存在痛點(diǎn)，如占用內(nèi)存、擔(dān)心安全和系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定是典型痛點(diǎn)表現(xiàn)?！薄毒C合評測》指出，相比去年，“手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存較大”成為今年個人手機(jī)銀行使用中最大的痛點(diǎn)（24.4%），多數(shù)受訪的Z世代用戶表示因部分手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存較大，他們轉(zhuǎn)而選擇小程序查詢賬戶明細(xì)。

隨著用戶個人隱私保護(hù)意識和安全意識的提高，約23.7%的用戶質(zhì)疑手機(jī)銀行的安全性，擔(dān)心隱私泄露和資金安全。部分用戶關(guān)注操作流暢性，約22.6%的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，會遇到閃退、卡頓等情況。

在招聯(lián)金融首席研究員董希淼看來，手機(jī)銀行還存在著三方面的問題和不足，即重技術(shù)開發(fā)而輕日常運(yùn)營、重注冊用戶而輕活躍用戶、重產(chǎn)品部署而輕用戶體驗(yàn)。“在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的焦慮之下，一些銀行開發(fā)出很多款A(yù)PP，這容易造成銀行內(nèi)數(shù)據(jù)信息的割裂，用戶選擇起來也很困難?！倍ｍ嫡f。

發(fā)展進(jìn)入新階段

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月，我國手機(jī)銀行月活用戶規(guī)模高達(dá)5.42億戶，同比增長12.7%。目前，多數(shù)商業(yè)銀行手機(jī)銀行的零售產(chǎn)品覆蓋率已接近100%，交易替代率超過90%。

那么，在跑馬圈地后，該如何完善手機(jī)銀行服務(wù)，推進(jìn)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更好地服務(wù)零售客戶？

農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總規(guī)劃師楊宇紅表示，在全球數(shù)字化發(fā)展浪潮下，用戶習(xí)慣且偏好于“一部手機(jī)走天下”的生活方式。農(nóng)行以此為服務(wù)理念，始終堅(jiān)持“一個APP”策略，同時推出掌銀鄉(xiāng)村版、大字版以及藏語等多語言版本，將服務(wù)范圍延伸至縣域、銀發(fā)、少數(shù)民族等客群，很好地平衡了一個APP與多樣化服務(wù)的矛盾。農(nóng)行也將于近期推出掌銀8.0版，通過持續(xù)迭代優(yōu)化功能服務(wù)，反復(fù)打磨用戶體驗(yàn)，著力解決用戶旅程中遇到的斷點(diǎn)、堵點(diǎn)和痛點(diǎn)問題。

渤海銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理蔣海燕認(rèn)為，手機(jī)銀行是客戶服務(wù)的主渠道、產(chǎn)品創(chuàng)新的主戰(zhàn)場和場景建設(shè)的主陣地。在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，手機(jī)銀行要發(fā)揮更重要的作用，就必須重視兩大抓手：一是持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高客戶體驗(yàn)滿意度；二是堅(jiān)持科技賦能，構(gòu)建以客戶為中心的數(shù)字化運(yùn)營模式及路徑。

對于如何持續(xù)提升手機(jī)銀行的產(chǎn)品服務(wù)能力、不斷深化手機(jī)銀行的迭代升級，工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊認(rèn)為，銀行要做好四個方面的促進(jìn)工作，即促進(jìn)客戶拓展的互聯(lián)網(wǎng)化、業(yè)務(wù)經(jīng)營的平臺化、金融服務(wù)的場景化、技術(shù)創(chuàng)新的價值化。

趙磊建議，積極擴(kuò)大手機(jī)銀行服務(wù)的覆蓋廣度，特別是針對老年人、新市民、學(xué)生、小微企業(yè)主、個體工商戶等群體，不斷強(qiáng)化專屬服務(wù)能力。同時，將高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品優(yōu)先在手機(jī)銀行布放，將更多的財富類、信貸類產(chǎn)品份額傾斜到手機(jī)銀行，將最新技術(shù)成果優(yōu)先在手機(jī)銀行應(yīng)用。此外，踐行體驗(yàn)至上、安全第一原則，完善評價體系。建議從群眾滿意的視角出發(fā)，積極推動建立完善、合理、公認(rèn)的手機(jī)銀行評價體系，準(zhǔn)確反映手機(jī)銀行服務(wù)大眾的綜合水平。