編者按：歷經(jīng)多年發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)由粗放發(fā)展逐漸步入相對成熟和規(guī)范的新階段。

規(guī)模不斷擴(kuò)大，行業(yè)集中度逐漸提高，管理水平顯著提升。站在時(shí)代發(fā)展的風(fēng)口，越來越多的物管企業(yè)加快了轉(zhuǎn)型步伐。在為業(yè)主提供好服務(wù)的同時(shí)，構(gòu)建起完整的生態(tài)鏈條，成為推動(dòng)城市建設(shè)不可或缺的重要一環(huán)。

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未來，物業(yè)管理行業(yè)將走向何方？那些已經(jīng)在市場中占據(jù)一席之地的企業(yè)有哪些成功經(jīng)驗(yàn)？中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)通過與物業(yè)人的對話，揭開物管企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的底層邏輯，共話行業(yè)新發(fā)展。

中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)1月30日訊(記者 劉小菲)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等技術(shù)應(yīng)用的普及，中國物業(yè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐步走向深水區(qū)。從“可選項(xiàng)”到“必答題”，從單一產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，到全產(chǎn)業(yè)鏈和全場景生態(tài)的覆蓋，數(shù)字化正在重塑物業(yè)企業(yè)經(jīng)營與增長邏輯，為高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。

作為一個(gè)在物業(yè)行業(yè)摸爬滾打20年，且自2012年起就負(fù)責(zé)綠城服務(wù)科技板塊的“老兵”， 綠城科技集團(tuán)董事長吳志華在近期接受中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者專訪時(shí)，多次感嘆“物業(yè)服務(wù)數(shù)字化的不易”。

吳志華認(rèn)為，物業(yè)行業(yè)面臨規(guī)模不經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、人口紅利消逝的雙重挑戰(zhàn)，“科技是企業(yè)當(dāng)下乃至未來實(shí)現(xiàn)破局的關(guān)鍵，甚至可以說是唯一途徑”。其指出，要充分建立以算法支撐的高品質(zhì)服務(wù)體系和以客戶畫像支撐的差異化產(chǎn)品體系，從而突破發(fā)展瓶頸，支撐企業(yè)穩(wěn)健、快速發(fā)展。

吳志華強(qiáng)調(diào)，以數(shù)字化改造物業(yè)行業(yè)已成為共識，不過行業(yè)尚未完成從量變到質(zhì)變的突破，這為我們創(chuàng)造了巨大的市場空間和發(fā)展機(jī)遇。

物企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩條路徑

隨著物業(yè)行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及市場集中度的提升，物業(yè)企業(yè)迫切需要通過管理要效益，數(shù)字化成為各大企業(yè)“不約而同”的選擇。

對于物業(yè)企業(yè)的數(shù)字化路徑，吳志華在10年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出了兩條：一是以業(yè)數(shù)融合為基礎(chǔ)，構(gòu)建以算法為支撐的服務(wù)體系；二是以客戶畫像為基礎(chǔ)，構(gòu)建有差異化的產(chǎn)品體系，破局效率瓶頸。

在一部分人的認(rèn)知里，“數(shù)字化”是一個(gè)時(shí)髦的概念，什么東西一旦跟“數(shù)字化”掛鉤，瞬間變得高大上起來，走在了趨勢和風(fēng)口前沿。吳志華在與中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者交流中，也談到了這種“為了數(shù)字化而數(shù)字化”的行為。他認(rèn)為，企業(yè)要堅(jiān)守?cái)?shù)字化的初心，數(shù)字化應(yīng)該以員工和業(yè)主為中心，為員工提供更簡單的工作方式，為客戶創(chuàng)造更美好的生活體驗(yàn)，“員工和業(yè)主不愿意使用的數(shù)字化是形式主義和官僚主義的數(shù)字化”。

還有部分人認(rèn)為，“數(shù)字化”就是硬件的堆砌，越高大上越好，設(shè)備越多越貴越好。對此，吳志華指出，“業(yè)數(shù)融合”才是“數(shù)字化”的王道，需要對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行研發(fā)、拆解，根據(jù)業(yè)務(wù)場景對生產(chǎn)要素進(jìn)行重新組合，而不僅僅是文件的修訂。

吳志華提到：“沒有完美的系統(tǒng)，只有進(jìn)化的系統(tǒng)，仗要一場一場打，飯要一口一口吃。企業(yè)不能寄希望于馬上擁有一個(gè)完善的數(shù)字化系統(tǒng)，而應(yīng)該從公司實(shí)際出發(fā)，從最容易實(shí)現(xiàn)價(jià)值的領(lǐng)域著手。系統(tǒng)開發(fā)應(yīng)由業(yè)務(wù)部門驅(qū)動(dòng)，業(yè)務(wù)提出需求——需求沉淀產(chǎn)品——產(chǎn)品支撐運(yùn)營——運(yùn)營提升業(yè)務(wù)，以此構(gòu)成系統(tǒng)化的PDCA良性循環(huán)，才能讓數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)中流動(dòng)，在流動(dòng)中進(jìn)化，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字生活新服務(wù)下生產(chǎn)要素的重新組織?！?/p>

科技轉(zhuǎn)型的核心價(jià)值是通過產(chǎn)品服務(wù)人

2022年12月初，綠城服務(wù)、長城物業(yè)、萬物云和中海物業(yè)在深圳簽署了《住宅物業(yè)服務(wù)倡議書》。倡議書提到，曾幾何時(shí)，物業(yè)行業(yè)暢談科技與增值服務(wù)，而少談物業(yè)管理本質(zhì)。行業(yè)從業(yè)者需正本清源，明確行業(yè)的產(chǎn)業(yè)定位、市場主體與責(zé)任等根本問題，讓公眾了解物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值與意義。

實(shí)際上，在很多物業(yè)企業(yè)眼中，科技創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有助于提升服務(wù)運(yùn)營質(zhì)效，降低運(yùn)營成本，深化服務(wù)質(zhì)量，以及減輕拓展壓力。吳志華也認(rèn)為，“科技賦能”與“提升服務(wù)”并不矛盾，科技正是對回歸物業(yè)本質(zhì)的新基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建。

吳志華告訴中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者：“物業(yè)公司的科技轉(zhuǎn)型，從表面上看是關(guān)于數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新和管理、服務(wù)的提升，然而，去洞悉其底層邏輯，永遠(yuǎn)離不開一個(gè)核心要素，那就是人。在物業(yè)企業(yè)科技轉(zhuǎn)型的過程中，每一次產(chǎn)品和服務(wù)的迭代，其核心價(jià)值應(yīng)當(dāng)是通過產(chǎn)品服務(wù)人，而服務(wù)的本質(zhì)是用戶是否通過產(chǎn)品帶來的服務(wù)得到了滿足?！?/p>

“企業(yè)應(yīng)當(dāng)尊重用戶、理解用戶并成就用戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身價(jià)值的沉淀和提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?！眳侵救A如是說。

在此次采訪中，吳志華還援引了綠城服務(wù)集團(tuán)創(chuàng)始人宋衛(wèi)平的一句話，即“物業(yè)服務(wù)向生活服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，將數(shù)字化融入服務(wù)場景，持續(xù)迭代完善產(chǎn)品，要懂服務(wù)、也會(huì)經(jīng)營、更善管理，數(shù)字化科技賦能是強(qiáng)大工具支撐”。在這個(gè)理念的支撐下，綠城服務(wù)連續(xù)13年榮獲物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)滿意度領(lǐng)先企業(yè)第一名。

行業(yè)尚未完成從量變到質(zhì)變的突破

“以數(shù)字化改造行業(yè)已成為共識，但行業(yè)尚未完成從量變到質(zhì)變的突破”。在談到整個(gè)物業(yè)行業(yè)的數(shù)字化時(shí)，吳志華這樣說。不過，他認(rèn)為，這也創(chuàng)造了巨大的市場空間和發(fā)展機(jī)遇。

在采訪的過程，吳志華介紹了綠城服務(wù)的數(shù)字化進(jìn)程。2022年上半年，綠城服務(wù)整合4家科技公司，形成綠城科技集團(tuán)，進(jìn)行獨(dú)立市場化運(yùn)作，吳志華則是集團(tuán)的“掌舵人”。在此之前，吳志華的“角色”是綠城服務(wù)集團(tuán)的行政總裁。

據(jù)了解，綠城科技集團(tuán)一方面對內(nèi)支撐整個(gè)集團(tuán)生活服務(wù)體系的落地應(yīng)用，推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級；另一方面依托“平臺(tái)+管家”的核心能力，對外輸出數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，助力物業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)和城市服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

此前，在2021年業(yè)績發(fā)布會(huì)上，綠城服務(wù)的管理層明確了2025年做到500億營收的目標(biāo)，其中科技服務(wù)占到5%，為25億。據(jù)吳志華透露，2022年，綠城科技的市場化營收已經(jīng)突破5億元。

吳志華個(gè)人身份的轉(zhuǎn)變意味著什么，是否說明綠城服務(wù)對科技的重視更上一層樓？綠城服務(wù)是否在對標(biāo)萬物云？科技集團(tuán)25億元的營收目標(biāo)是否有壓力？對于上述幾個(gè)問題，吳志華均沒有正面回答。他僅表示，綠城服務(wù)的數(shù)字化戰(zhàn)略，是綠城建設(shè)幸福生活服務(wù)商的必由之路，也是我們要長期為之努力的戰(zhàn)略方向。此外，自2012年至今，綠城科技在服務(wù)科技化領(lǐng)域累積研發(fā)投入已超10億元。

“這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代，企業(yè)需要在規(guī)模、品質(zhì)、效率、科技、服務(wù)、生態(tài)等每個(gè)領(lǐng)域都拼盡全力”。在談到當(dāng)下的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r時(shí)，吳志華這樣評價(jià)道。吳志華也做了進(jìn)一步解釋，物業(yè)企業(yè)最大的威脅不是來自行業(yè)內(nèi)外部的競爭對手，而是傳統(tǒng)物業(yè)管理的規(guī)模不經(jīng)濟(jì)效應(yīng)以及人口紅利消逝的挑戰(zhàn)。如何解決這兩個(gè)瓶頸，將決定公司能做得多大、走到多遠(yuǎn)。

對于下一階段的整體發(fā)展趨勢，吳志華認(rèn)為，未來行業(yè)或?qū)⑿纬梢钥萍己蛿?shù)字化為核心的競爭態(tài)勢，企業(yè)若能率先突破當(dāng)下的瓶頸，充分進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，完成從量變到質(zhì)變的演變，就能在日益激烈和嚴(yán)酷的市場競爭環(huán)境中搶占先機(jī)，立穩(wěn)腳跟。這既是時(shí)代帶給我們的挑戰(zhàn)，也是前所未有的機(jī)遇，逆流而上的勇者定將不負(fù)時(shí)代。