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今年一季度，國(guó)家郵政局以及各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴168890件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之5.09。其中，有效申訴共計(jì)29452件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.89。用戶對(duì)郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.8%，對(duì)中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司有效申訴處理滿意率為95.6%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.9%。

主要快遞企業(yè)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為10.29，有效申訴率平均為3.16。用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為3.71，快件丟失短少申訴率平均為2.88，快件損毀申訴率平均為1.83，投遞服務(wù)申訴率平均為1.37。

在郵政普遍服務(wù)申訴方面，用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴6071件，有效申訴747件。涉及的主要問(wèn)題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)。

在快遞服務(wù)申訴方面，用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴162819件，有效申訴28705件。涉及的主要問(wèn)題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)?？旒诱`申訴中占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，快件丟失短少申訴中占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收。