中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)10月31日訊(記者 段思琦)31日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)2022年第三季度消費(fèi)者投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。近年來(lái)，隨著“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”和“兒童經(jīng)濟(jì)”市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，“一老一小”消費(fèi)逐漸成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎之一。但與此同時(shí)，一些不法商家利用老年人和未成年人認(rèn)知能力弱、自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)的特點(diǎn)，通過(guò)虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等方式設(shè)置消費(fèi)陷阱和消費(fèi)套路，騙取老年人和未成年人的錢(qián)財(cái)。

(資料圖)

違法向未成年人出售商品或提供相關(guān)服務(wù)

一些不良商家為謀取利益，違反法律法規(guī)規(guī)定，明知或未經(jīng)核實(shí)服務(wù)對(duì)象是否為未成年人情況下，擅自為其提供相關(guān)服務(wù)，侵害了未成年人合法權(quán)益。一是違法向未成年人提供文身服務(wù)，一些經(jīng)營(yíng)者在沒(méi)有核實(shí)未成年人真實(shí)年齡，未查看其身份信息情況下，僅憑孩子自稱(chēng)是成年人，就為提供文身服務(wù)。二是違法向未成年人銷(xiāo)售煙酒。一些經(jīng)營(yíng)者在校園周?chē)_(kāi)設(shè)煙酒店，違法向未成年人銷(xiāo)售煙酒和電子煙。

案例1.2022年6月,15歲的薛某某、14歲的石某某來(lái)到湖南常德市鼎城區(qū)某刺青工作室要求提供文身服務(wù)。該工作室工作人員在未經(jīng)核實(shí)年齡的情況下，提供了文身服務(wù)。6月15日，薛某某、石某某的家長(zhǎng)就此事投訴至常德市鼎城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，要求該工作室承擔(dān)清洗文身的醫(yī)療費(fèi)及后續(xù)治療費(fèi)用。經(jīng)查，該工作室未核實(shí)薛某某、石某某的年齡及身份證信息，也未在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置標(biāo)明“不向未成年人提供文身服務(wù)”，就直接提供了文身服務(wù)，該工作室的行為侵害了未成年人的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，最終雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書(shū)，被投訴方賠償薛某某、石某某清洗文身的醫(yī)療費(fèi)及后續(xù)治療費(fèi)用18500元。

案例2.2022年5月29日，周女士向浙江省舟山市定海區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱(chēng)其15周歲兒子于5月27日在定海區(qū)城東街道小洋岙陽(yáng)光路60號(hào)的某超市花費(fèi)20元購(gòu)買(mǎi)了4瓶牛欄山二鍋頭，超市未標(biāo)識(shí)未成年人禁止飲酒，其未成年兒子在購(gòu)買(mǎi)時(shí)老板也未核實(shí)是否成年，現(xiàn)周女士?jī)鹤右蝻嬀七^(guò)度在醫(yī)院住院。希望消保委協(xié)調(diào)處理。經(jīng)定海區(qū)消保委協(xié)調(diào)，被投訴方同意一次性賠償給周女士3000元。

消協(xié)提醒：我國(guó)《未成年人保護(hù)法》第五十九條規(guī)定,禁止向未成年人銷(xiāo)售煙、酒、彩票或者兌付彩票獎(jiǎng)金。煙、酒和彩票經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)置不向未成年人銷(xiāo)售煙、酒或者彩票的標(biāo)志；對(duì)難以判明是否是未成年人的，應(yīng)當(dāng)要求其出示身份證件。《電子煙管理辦法》第二十二條規(guī)定，禁止向未成年人出售電子煙產(chǎn)品。電子煙經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)置不向未成年人銷(xiāo)售電子煙的標(biāo)志；對(duì)難以判明是否是未成年人的，應(yīng)當(dāng)要求其出示身份證件。《未成年人文身治理工作辦法》第四條規(guī)定，任何企業(yè)、組織和個(gè)人不得向未成年人提供文身服務(wù)，不得脅迫、引誘、教唆未成年人文身。經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和規(guī)范性文件的規(guī)定，不得為未成年人提供上述各類(lèi)服務(wù)。

誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)

未成年人從生理到心理都處于成長(zhǎng)發(fā)育期, 抵抗不良誘惑的能力差，容易被不良商家誘導(dǎo)而成癮沉溺其中。一是未成年人盲盒消費(fèi)熱。一些商家利用未成年人的好奇心強(qiáng)、愛(ài)攀比、容易跟風(fēng)等特點(diǎn)，推出“珍藏版”“紀(jì)念版”“稀有版”等“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”方式誘導(dǎo)未成年高額購(gòu)買(mǎi)卡片等低價(jià)值盲盒商品。二是誘導(dǎo)未成年人無(wú)底線追星。一些經(jīng)營(yíng)者利用未成年人容易跟風(fēng)、易受操控等弱點(diǎn)，通過(guò)制造“粉絲經(jīng)濟(jì)”“飯圈文化”，使未成年人深陷其中。三是誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞，一些平臺(tái)和播主以各種方式誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞，被家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后平臺(tái)以無(wú)法證明是未成年人打賞或父母看管不力為由而拒絕退款。

案例1.2022年4月，浙江省寧波市北侖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)新碶消保分會(huì)接到消費(fèi)者姚先生的投訴，其未成年孩子(就讀二年級(jí))在寧波市北侖區(qū)長(zhǎng)來(lái)幼兒園對(duì)面某水果煙酒雜貨店購(gòu)買(mǎi)了奧特曼卡片，支付了500元，現(xiàn)被家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后與商家協(xié)商要求退貨退款遭拒，姚先生于是向新碶消保分會(huì)請(qǐng)求幫助，要求該商家退貨退款。經(jīng)消保分會(huì)工作人員調(diào)查調(diào)解，最終商家同意退款350元，東西給消費(fèi)者，姚先生表示接受。

案例2.徐先生向廣東省消費(fèi)者委員會(huì)投訴，2022年1月17日發(fā)現(xiàn)自己微信零錢(qián)余額突然少了很多，查看后發(fā)現(xiàn)是十歲兒子利用家長(zhǎng)手機(jī)交網(wǎng)課作業(yè)時(shí)在某音樂(lè)直播平臺(tái)充值16270元并打賞給一個(gè)主播，打賞后平臺(tái)推送很多同類(lèi)主播私信給孩子的賬號(hào)，發(fā)一些引誘、誘導(dǎo)的話(huà)語(yǔ)。徐先生發(fā)現(xiàn)后把該事件反映到音樂(lè)直播平臺(tái)客服，平臺(tái)不積極處理，找各種理由說(shuō)主播不是針對(duì)小孩的，但是徐先生保留了很多主播知道是孩子的情況下發(fā)的引誘信息和聊天記錄。平臺(tái)客服堅(jiān)持稱(chēng)是家長(zhǎng)看管不力，并拒絕退款。

消協(xié)提醒：與成年人相比，未成年人的人生觀、世界觀和價(jià)值觀尚未發(fā)展成熟，自控力弱，很容易受到社會(huì)上各種不良風(fēng)氣影響或商家的誘導(dǎo)誤入歧途。家長(zhǎng)和學(xué)校在發(fā)現(xiàn)孩子出現(xiàn)沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)盲盒、癡迷追星沉溺于“飯圈文化”或參與直播打賞時(shí)，要及時(shí)做好教育引導(dǎo)工作，教育孩子樹(shù)立正確的消費(fèi)觀和偶像觀，避免滋生賭博心態(tài)或陷入追星騙局。此外，中央文明辦、文化和旅游部、國(guó)家廣播電視總局、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室四部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播打賞 加強(qiáng)未成年人保護(hù)的意見(jiàn)》明確禁止未成年人參與直播打賞，網(wǎng)站平臺(tái)不得研發(fā)上線吸引未成年人打賞的功能應(yīng)用，不得開(kāi)發(fā)誘導(dǎo)未成年人參與的各類(lèi)“禮物”。各類(lèi)直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)意見(jiàn)要求，促進(jìn)未成年人健康成長(zhǎng)。

網(wǎng)絡(luò)游戲類(lèi)

盡管相關(guān)主管部門(mén)就規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)、遏制未成年人沉迷游戲和過(guò)度消費(fèi)等做出了明確規(guī)定，但有關(guān)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲方面的投訴仍然時(shí)有發(fā)生。一是未成年網(wǎng)絡(luò)游戲充值退費(fèi)難。未成年人利用家長(zhǎng)手機(jī)注冊(cè)游戲賬號(hào)進(jìn)行大額網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)，在付款環(huán)節(jié)平臺(tái)未采取有效措施驗(yàn)證充值人實(shí)際身份，家長(zhǎng)在維權(quán)時(shí)由于無(wú)法證明實(shí)際充值人為未成年人，從而引發(fā)大量游戲充值退費(fèi)糾紛。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容低俗，一些網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容充斥血腥、色情、暴力等內(nèi)容，且對(duì)玩家身份實(shí)際審核把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致未成年人接觸到相關(guān)內(nèi)容，影響未成年人身心健康。

案例1.上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到宋先生投訴稱(chēng)，2022年5月，其未滿(mǎn)11周歲的孩子拿爺爺?shù)氖謾C(jī)下載了一款手機(jī)游戲，并用奶奶的身份證注冊(cè)游戲賬號(hào)。5月29日至6月5日短短7天，孩子竟偷偷充值了2.4萬(wàn)元。游戲公司以賬號(hào)是成年人實(shí)名認(rèn)證為由，要求家長(zhǎng)提供孩子當(dāng)場(chǎng)充值的視頻等舉證材料。市消保委介入后發(fā)現(xiàn)，游戲宣稱(chēng)“玩家可以體驗(yàn)各種新奇有趣的音樂(lè)節(jié)奏玩法，還可以搭配豐富絢麗的時(shí)裝，和情侶一起建立愛(ài)的家園，讓玩家體驗(yàn)一個(gè)全新的音樂(lè)虛擬世界”，主要針對(duì)青少年。同時(shí)在深入了解中還發(fā)現(xiàn)，孩子父母均為殘疾人，平時(shí)無(wú)法對(duì)孩子進(jìn)行監(jiān)管，奶奶不識(shí)字，全靠爺爺在外打工補(bǔ)貼家用。為此，上海市消保委迅速啟動(dòng)與上海市檢察院的合作機(jī)制，共研未成年人權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，并約請(qǐng)公益律師提供法律咨詢(xún)，協(xié)助取證支持消費(fèi)者訴訟。9月21日，通過(guò)與嘉定區(qū)檢察院開(kāi)展聯(lián)合調(diào)解，最終公司作了全額退款處理。

案例2.2022年8月，羅先生向深圳市南山區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，今年暑假期間，他把自己未成年孩子送到外婆家，孩子在家長(zhǎng)不知情的情況下使用了舅舅的社交賬號(hào)登錄了網(wǎng)絡(luò)游戲，并使用外婆的養(yǎng)老金賬號(hào)進(jìn)行了游戲充值。在7月22日至8月5日期間一共充值65814元，外婆為此氣病住院，希望消委會(huì)能幫助退款。經(jīng)南山區(qū)消委會(huì)調(diào)解，網(wǎng)絡(luò)游戲公司給予了退款處理。

消協(xié)提醒：未成年人在自我管控、辨識(shí)能力等方面尚不成熟，需要家長(zhǎng)幫助和社會(huì)關(guān)愛(ài)。解決未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)糾紛，一方面需要家長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)未成年人的監(jiān)護(hù)，對(duì)手機(jī)、電腦等電子設(shè)備的使用進(jìn)行一定限制，管理好自己的身份證信息和手機(jī)支付密碼，防止未經(jīng)同意被未成年人使用。另一方面，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)自律意識(shí)，加強(qiáng)游戲內(nèi)容自我審核力度，杜絕暴力、色情、低俗等不利于未成年人健康成長(zhǎng)的內(nèi)容；嚴(yán)格落實(shí)《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》相關(guān)要求，特別是要加強(qiáng)注冊(cè)賬號(hào)、登錄游戲、支付費(fèi)用等環(huán)節(jié)的身份核驗(yàn)甄別力度，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)未成年人的保護(hù)。

中消協(xié)方面認(rèn)為，要加強(qiáng)“一老一小”領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，要多方參與，實(shí)現(xiàn)“一老一小”消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育同頻共振。“一老一小”相關(guān)重點(diǎn)行業(yè)組織要積極倡導(dǎo)會(huì)員單位加強(qiáng)自律，提升行業(yè)的社會(huì)形象和消費(fèi)者的信任度。相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)可聯(lián)合新聞媒體、行業(yè)組織、消協(xié)組織等開(kāi)展針對(duì)老年人和未成年人消費(fèi)群體的教育宣傳，在老年人和未成年人活動(dòng)主要場(chǎng)所，開(kāi)展消費(fèi)教育進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)網(wǎng)絡(luò)等活動(dòng)，以線下教育和線上宣傳相結(jié)合、實(shí)際案例和普法宣傳相結(jié)合的方式，幫助“一老一小”消費(fèi)者群體了解不良商家主要違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)手法和應(yīng)對(duì)方法，提升老年人和未成年人的自我保護(hù)意識(shí)和能力。在全社會(huì)進(jìn)一步形成關(guān)愛(ài)老年人晚年生活、關(guān)心未成年人健康成長(zhǎng)的良好氛圍。